Большинство новых веб-сайтов и интернет-магазинов с историей содержат страницу FAQ, где представлены ответы на самые часто задаваемые вопросы. Лучшие страницы FAQ помогают убеждать и мотивировать клиентов, способствуют повышению конверсии сайта, экономят время владельцев сайта и технических специалистов при ответе на типовые, повторяющиеся или банальные вопросы интернет-посетителей.
Как создать страницу часто задаваемых вопросов и на какие вопросы следует отвечать? Читайте советы о том, как разработать на сайте раздел FAQ и почему это поможет бизнесу.
Что значит FAQ? Это перечень, где содержатся часто задаваемые вопросы или Frequently Asked Questions. А ещё это страница на веб-сайте с быстрыми и краткими ответами на вопросы клиентов. Суть FAQ — лаконичные и прямые ответы, чтобы пользователи оперативно нашли искомую информацию.
1. Цель страницы FAQ
- Экономит время. Ответы на часто задаваемые вопросы позволят сэкономить время, особенно для тех, кто лично отвечает на электронные письма или запросы в социальных сетях. А ещё ответы помогут владельцам интернет-магазинов снизить дорогостоящие и трудоёмкие возвраты товаров.
- Приносит дополнительный трафик и новых клиентов. Цель Google — предоставить достоверные, актуальные, корректные ответы на вопросы пользователей. Уникальные тексты в формате «Вопросов и ответов» помогут выполнить половину работу. Когда есть оригинальный ответ на хороший вопрос, тогда Google может разместить ответ в избранных фрагментах или на «нулевой» позиции в выдаче. Это кардинально поднимет посещаемость сайта по самым важным ключевым фразам.
- Вызывает доверие к сайту и показывает компетенции основателей. Страница FAQ с хорошим текстом показывает опыт владельцев сайта. Они уже знают, о чем думают клиенты. Они подготовили классный ответ. Это отличный способ, чтобы улучшить имидж сайт и повысить качество сервиса.
Могут ли часто задаваемые вопросы помочь с поисковой оптимизацией? Да, могут! Поисковым системам нравятся веб-сайты с хорошими ответами на общие вопросы. Страницы с Frequently Asked Question однозначно улучшают ранжирование в поиске.
2. Какие вопросы относятся к странице FAQ
Вопросы от клиентов
О чём чаще всего спрашивают клиенты? Просмотрите электронную почту или аккаунт в социальной сети. Из-за чего люди чаще всего сомневаются перед покупкой? Публичные ответы помогут будущим клиентам делать уверенные покупки.
Вопросы на сайтах конкурентов
Когда бизнес ещё только начинается или от клиентов слишком мало запросов, тогда помогут идеи на сайтах схожей тематики. Более лучшие ответы, чем у конкурентов, будут приятным бонусом для этой страницы.
Поисковые подсказки на Google
Воспользуйтесь функцией автозаполнения Google, чтобы ввести свой вопрос в поисковую строку. Здесь появятся самые часто задаваемые вопросы, которые ищут конкретные люди. Возможно, это будет служить отправной точкой, чтобы выяснить, что добавить для страницы FAQ.
Вопросы на Quora
Quora — это сайт, созданный для ответов на вопросы пользователей. Введите нужную тему, выберите «Дополнительные параметры» и далее «Все вопросы». Сразу появится список последних вопросов по этой теме.
Функция автозаполнения Google
Автоподсказки— хороший источник вдохновения для написания страницы FAQ. Начните печатать и посмотрите, что появится.
Совет. Часто задаваемые вопросы включают некоторые общие вопросы об отрасли или продукте, а не только вопросы касательно бизнеса или сайта. Например, при онлайн-продажах детской обуви будет полезен вопрос «Как измерить размер обуви ребенка?» Таким образом, пользователи в поисках детской обуви найдут оригинальный контент по теме даже в том случае, когда они вообще не знают о сайте и его товарах. Вот так появляются новые клиенты.
3. Советы по написанию хорошей страницы FAQ
Хорошая страница «Frequently Asked Questions» — простая для восприятия, лаконичная по форме, понятная для понимания. Такая страница от классного копирайтера помогает закрыть информационные либо коммерческие запросы клиентов. Ниже восемь хороших советов, чтобы лично убедиться в качестве страницы FAQ и её соответствии классическим рекомендациям маркетологов.
- Упростите поиск по FAQ.
- Пишите вопросы в мире клиента.
- Сделайте формат «Вопросы и ответы».
- Делайте краткие, понятные ответы.
- Отвечайте на вопрос полностью.
- Начинайте ответ с фраз «да / нет».
- Избегайте жаргонных фраз, пишите на языке клиентов.
- Откажитесь от шаблонных ответов, проявите индивидуальность.
1. Сделайте поиск проще
Пользователи знают, что такое FAQ. Поэтому пропишите правильный заголовок для этого раздела. Усложнение названия в виде «Полезно знать» или «Дополнительная информация» вызовет затруднения. Некоторые веб-мастера помещают раздел часто задаваемых вопросов на страницу контактов. Другие— создают отдельную страницу. Для быстрого поиска раздела FAQ рекомендуется разместить ссылку в меню навигации или в нижнем колонтитуле веб-сайта.
2. Напишите вопросы в мире покупателя
Сформулируйте мысль так, как об этом думает пользователь. Клиент — это «Я». Владелец веб-сайта — это «Вы». Этот формат по смыслу подходит для читателей, уменьшает путаницу, точнее соответствует вводимым фразам в поисковой строке. Будьте ближе к покупателям: Вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?», напишите «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?»
3. Используйте формат вопросов и ответов
Это кажется очевидным. Но не забывайте записывать актуальные вопросы с ответами. Когда пользователь находит страницу часто задаваемых вопросов, ему нужна конкретная информация, а не маркетинговые фишки или длинная история о товаре.
4. Отвечайте кратко
Получить прямой и быстрый ответ — это удобно для посетителя сайта. Делайте ответы краткими, в виде одного абзаца до 100 слов.
5. Отвечайте на вопрос прямо
Вы будете удивлены, сколько страниц с FAQ избегают прямого ответа или отправляют на другую страницу. Старайтесь отвечать на все вопросы непосредственно в разделе FAQ, чтобы пользователи получили ответ без перехода на другую страницу. Ссылки на дополнительную информацию будут полезны, но сам ответ размещают на странице FAQ.
Q: Какая политика возврата?
A: Мы разрешаем возврат всех товаров в течение 30 дней с даты заказа. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа, и мы пришлём документ для оформления возврата.
или
A: Наша политика возврата размещена здесь (ссылка).
6. Начните ответ с «да» или «нет»
Эти простые слова сэкономят людям время. Однозначные ответы на вопросы (да / нет) звучат более уверенно, чем бессмысленное выражение: «ну, иногда, возможно…».
Например, какой из них яснее и убедительнее?
Q: Вы тестируете образцы на животных?
A: «Нет. Мы никогда не тестируем на животных. Вот наша сертификация (ссылка)» — это чёткий, решительный ответ.
или
A: «Тестирование на животных — это вопрос, который мы глубоко рассмотрели в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации Leaping Bunny, золотом стандарте сертификации без жестокости…» ← это скучно, но не однозначно.
7. Избегайте жаргона
Часто задаваемые вопросы работают хорошо, потому что они соответствуют тому, о чём пользователи уже думают или спрашивают. С этой целью убедитесь, что используется словарный запас и фразы клиентов.
Пример использования обычного языка
«Выдаете ли вы карты с предоплатой в качестве альтернативы наличным деньгам для покупок в вашем магазине?»
или
«Вы продаете подарочные карты?»
8. Проявите индивидуальность
Тот факт, что раздел FAQ является прямым, не означает, что он будет быть скучным. Используйте возможность представить бренд — с юмором, информативно, в непринужденном стиле. Полезно поделиться некоторой внутренней информацией о компании, чтобы добавить оригинальности контенту. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоит реальный человек. Он думает о клиентах и лично отвечает.
Пример: включите несколько вопросов об особенностях компании.
Q: «Какое забавное животное изображено на логотипе?»
A: «Это нарвал. Спасибо, что спросили! Нарвалы уникальны, умны и любят плавать, как и мы».
4. Какая ещё информация уместна на странице часто задаваемых вопросов
Вот несколько идей о том, что будет в FAQ:
- Политика магазина, включая политику возврата.
- Куда доставляется товар и другая информация о доставке.
- Как быстро выполняются заказы.
- Информация для выбора правильного продукта. Например, как выбрать правильный размер.
- Любые малоизвестные факты о товарах или услугах.
- Распространенные мифы о продукте или отрасли.
- Четкое описание различий между вашими продуктами, для тех, кто запутался в обилии информации.
Если на сайте ещё не добавлена страница FAQ, сейчас самое время попробовать! Узнайте дополнительные советы в статье «Как создать продающие описания товаров».
Источник Блог Jimdo
Перевод WaterMillSky
