Когда покупателям не понравился товар, интернет-магазины возвращают деньги. Если обычных розничных магазинах процент возврата составляет менее 10%, то в интернет-магазинах может доходить до 30%. Чтобы вернуть товар обратно требуется время, а клиенты часто получают негативный пользовательский опыт.
Онлайн-магазины всегда должны соблюдать политику возврата товаров и помогать клиентам в этом деле. Чтобы клиенты вернули свои деньги, не стоит усложнять процесс возврата. Но можно сделать так, чтобы покупатели не нуждались в возвращении товара.
Как снизить процент возврата для онлайн-торговли? Прочитайте статью и узнайте о пяти способах уменьшения возврата в интернет-магазине.
1. Подумайте дважды, чтобы предоставить возможность для бесплатных возвратов
Бесплатный возврат товара — отличный способ увеличить интернет-продажи. Порядка 80% покупателей склонны делать покупки в интернет-магазинах, где действует бесплатный возврат товар. Но это не означает, что бесплатные возвраты должны предлагаться в обязательном порядке.
Каждый второй покупатель с меньшей вероятностью сделает повторный заказ в том магазине, где не предлагается бесплатный возврат. Однако взимание платы за возвращение может помочь удержать покупателей от тех покупок, когда клиент намеренно заказывает несколько вариантов товара (размеров, цветов и т. д.) с намерением вернуть не понравившиеся варианты. Для малого бизнеса подобное поведение покупателей может оказаться дорогостоящим.
Когда бесплатный возврат экономически выгоден для бизнеса
- Бесплатный возврат предоставляет покупателям уверенность в покупке. Особенно для новых или уникальных товаров, а также при разнообразии вариантов. Подобный подход применим только в том случае, когда бизнес сможет возместить расходы на возврат. Например, за счёт повышения стандартной или рекомендуемой розничной цены. Это может снизить количество заказов, особенно на рынках с высокой чувствительностью к ценам.
- Если товар не подходит или неисправен, покупатели всегда получают возможность для бесплатного возврата.
Вот крутой трюк, чтобы предложить бесплатную обратную доставку без оплаты счёта
Функция возврата при доставке товара из интернет-магазина и оплате PayPal позволяет клиентам БЕСПЛАТНО возвращать до 12 покупок в год. Это бесплатно для клиентов и бизнеса. Расходы на обработку и пополнение запасов сохраняются, но достигается экономия при получении товара обратно от клиента.
Следует знать несколько условий:
- Клиенты должны зарегистрировать бесплатную учетную запись PayPal и активировать возврат товара.
- Клиенты должны оплатить свою первоначальную покупку через PayPal.
- Клиенты могут потребовать возврат стоимости доставки до 12 покупок в течение календарного года с максимальной стоимостью 30 долларов США за заявку.
Этот оригинальный способ по обработке возвратов позволяет обратно отправлять товары клиентам бесплатно без ущерба для прибыли малого бизнеса. Расскажите об этом клиентам в социальных сетях и они будут благодарны!
2. Поощряйте довольных клиентов делиться фотографиями и отзывами
Если обзоры товаров и отзывы покупателей ещё не используются для развития интернет-бизнеса, начните прямо сейчас! Потребители с высокой вероятностью почувствуют уверенность в продукте или бренде, которые рекомендованы прежними клиентами или покупателями интернет-магазина. Более 80% покупателей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.
Добавьте обзоры продуктов на главную страницу сайта и на отдельные товарные страницы интернет-магазина, чтобы покупатели с первого раза принимали правильное решение.
3. Улучшайте качество товарных страниц
Чем больше информации размещено на страницах с продуктом, тем лучше для онлайн-продаж! Чтобы клиенты уверенно приняли решение о покупке — необходимо предоставить всю информацию и одновременно не допустить информационную перегрузку. Если сложно понять, что ещё следует добавить к оригинальному контенту, попробуйте найти причины возврата товаров.
Например, когда основная часть возвратов идёт от покупателей, заказывающих неправильный размер, можно указать, что интернет-магазин поможет подобрать «покупателя» под товар. Таблицы с размерами и руководства по выбору будут востребованы покупателями в процессе оформления заказа.
Три идеи с полезной информации:
- Добавьте FAQ с общими вопросами, чтобы пользователи получили ответы на свои вопросы.
- Разместите руководство по выбору товаров с параллельным сравнением разных продуктов.
- Добавить видео к текстовому описанию продукта.
Узнайте больше о том, как создать продающие описания товаров.
4. Отнеситесь серьёзно к ошибкам
Когда покупатель нажимает кнопку «Купить сейчас», он только начинает взаимодействовать с бизнесом. Если товар прибывает с задержкой, поврежденным или покупатель вообще не получает свой заказ, независимо от того, насколько усердно работает интернет-магазин, это формирует негативное отношение к бизнесу.
- Убедитесь в надёжности упаковки. Качественные упаковочные материалы, включая прочные коробки и мягкую набивку, защитят продукты по всей цепочке доставки. Экологичная упаковка не увеличивает углеродный след от бизнеса. Чтобы сэкономить на картонных коробках и упаковке от поставщиков для доставки продукции, попросите близких и друзей пожертвовать коробки, которые получают при интернет-заказах.
- Выбирайте подходящий способ доставки. Хрупкие вещи в тонких коробках могут получить повреждения при отправке по обычной почте. При продаже дорогостоящих товаров настоятельно рекомендуется использовать курьерскую службу, где есть страхование и отслеживание груза. Например, местную доставку для клиентов в ближайших регионах.
- Контролируйте качество товаров. Контроль качества — это не только для производителей. Для тех, кто занимается онлайн-продажами это означает снижение расходов из-за человеческого фактора. Каждый заказ перед отправкой клиенту следует проверить на комплектность и корректность адреса доставки.
5. Сделайте так, чтобы клиенты могли вносить изменения в свой заказ
У каждого покупателя были ситуации, когда после нажатия на кнопку «Купить сейчас», он понимал, что выбрал неправильный размер или не тот цвет. Клиенты интернет-магазинов регулярно совершают ошибки при оформлении или делают эмоциональные покупки. Такие покупатели с высокой вероятностью вернут неправильно выбранные товары.
В современных интернет-магазинах при совершении покупки клиенты автоматически получают электронное письмо с подтверждением заказа. В нём перечисляются приобретенные товары, количество, адрес и время доставкию Таким образом, клиенты проверяют, что они заказали нужный товар, размер или стиль и могут быстро связать с продавцом, когда нужно изменить свой заказ. Это лучше, чем ждать товар, а затем сделать возврат.
Хотите конкурировать с такими мировыми онлайн-ритейлерами, как Amazon? У малого бизнеса есть преимущество в лице отличного сервиса с персональным подходом к каждому клиенту. Просматривайте заказы по мере поступления и выявляйте что-нибудь странное. Например, клиент заказал два одинаковых товара. Возможно, это ошибка? Обратитесь к нему напрямую, чтобы перепроверить заказ. Клиенты оценят заботу, что, вероятно, уменьшит число возвращений из-за технических ошибок.
6. Психология возврата: почему это не всегда плохо
Когда владельцы пытаются снизить процент возврата, простая и мягкая политика возврата обладает некоторыми преимуществами. Щедрая по отношению к клиентам политика возврата значительно увеличивает объём продаж, что, несомненно, поднимает прибыли.
Например, более продолжительное время возврата (свыше 90 дней) снижает вероятность возврата товара покупателями. С одной стороны, они чувствуют себя более спокойно и не торопятся вернуть товар. С другой стороны, у покупателей срабатывает «Эффект владения», когда они больше ценят те вещи, которыми уже владеют.
Поэтому следует решить, насколько компромиссы с клиентами подходят для бизнеса.
